Realizując zakupy towarów i usług każdy klient powinien zwracać uwagą na takie elementy jak gwarancja, obsługa pogwarancyjna, dostęp do części zamiennych oraz wsparcie techniczne.
Gwarancja jest spełnieniem obietnicy jaką producent, sprzedawca detaliczny lub dostawca usług, składa, sprzedając produkt z gwarancją. Usługi gwarancyjne obejmują konserwację, naprawę lub wymianę produktu objętego gwarancją. Gwarancja odnosi się również do warunków i sytuacji, w których będą realizowane naprawy, zwroty pieniędzy lub wymiany jeśli produkt nie będzie działał zgodnie z pierwotnym opisem lub przeznaczeniem. Oczywiście gwarancje mogą zawierać wyłączenia w przypadku zajściu określonych sytuacji lub gdy klient nie dotrzyma określonych warunków użytkowania produktu.
Gwarancje dają konsumentom pewność, że kupowane przez nich towary i usługi są zgodne z przedstawioną ofertą.
Jednocześnie im droższy jest produkt, tym większe znaczenie nabiera również dostęp do części zmiennych, szczególnie w okresie pogwarancyjnym (chociaż może być istotny również w okresie gwarancyjnym). Przykładowo kupujemy samochód, który ulega wypadkowi i nagle okazuje się, że nie mamy możliwości zakupu części zamiennych ponieważ producent nie zadbał o zapewnienie ich dostępności na rynku. Na rynku zdarzają się sytuacje, że teoretycznie niegroźne uszkodzenie samochodu będące uszkodzeniem klapy tylniej samochodu, skutkuje podjęciem decyzji o szkodzie całkowitej (przez firmę ubezpieczeniową).
Taka sytuacja jest wynikiem braku dostępu do części zamiennej (producent samochodu nie zapewnił wystarczającej liczby części zamiennych na rynku). Utrudniony dostęp do części zamiennych to również problem dla firmy ubezpieczeniowej, która dla takich produktów może podjąć decyzje o podwyższeniu składki ubezpieczeniowej.
Oto co mówi polskie prawo w temacie gwarancji i obsługi gwarancyjnej:
-> jeżeli producent lub sprzedawca nie określił okresu obowiązywania gwarancji na jego produkt, wtedy przyjmuje się, że wynosi 2 lata licząc od dnia, w którym wydano towar konsumentowi.
-> jeżeli gwarant wymienił wadliwy towar na nowy lub dokonał istotnych napraw, termin gwarancji biegnie od nowa od chwili dostarczenia klientowi wymienionego lub naprawionego produktu.
-> gwarant musi wykonać swoje obowiązki (np. naprawić lub wymienić towar) w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli nie określono tego czasu, powinien uczynić to niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni, licząc od dnia dostarczenia mu towaru przez konsumenta.
Teraz pojawia się pytanie co w przypadku, gdy klient realizuje zakupy za pośrednictwem portali internetowych, w szczególności zlokalizowanych poza terem Unii Europejskiej? Niestety w takiej sytuacji często gwarancja ma formę ograniczoną i jej realizacja jest bardzo utrudniona (może się wiązać z koniecznością wysłania towaru do kraju producenta i/lub posiadania przedstawiciela w kraju producenta). W takim przypadku niestety trudna do wyegzekwowania jest również obsługa gwarancyjna zgodna z polskim prawem. Jednocześnie nie tylko zakupy na portalach międzynarodowych mogą sprawić problemy, ponieważ również polskie portale e-commerce oferują sprzedaż produktów, które wysyłane z terenów znajdujących się poza EU. W takiej sytuacji mamy stosunkowo dobre zabezpieczenie przed niedotarciem produktu do kupującego, natomiast obsługa gwarancyjna jest ograniczona lub zupełnie nie istnieje.
Wielu producentów z Dalekiego Wschodu nie oferuje obsługi gwarancyjnej swoich produktów i w takim przypadku jedynym zabezpieczeniem importera będzie uzyskanie ograniczonego dostępu do części zamiennych i/lub dostawy bezpłatnych produktów, przeznaczonych na obsługę gwarancyjną. Częściowo takie działanie rozwiązuje problem, jednakże importer podlegający polskiemu prawu, nie ma możliwości uniknięcia zobowiązań z tytułu gwarancji czy rękojmi. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, gdy importowany produkt posiada wady fizyczne lub prawne (nie spełnia norm, na przykład normy dotyczącej Kompatybilności EMC lub normy RoHs). W takim przypadku sprzedawca jako firma wprowadzająca produkt na Rynek EU ponosi pełną odpowiedzialność za importowany produkt.
Jednocześnie rękojmia jest ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy za wady fizyczne oraz prawne sprzedanego towaru i czas trwania rękojmi wynosi 24 miesiące.
Oczywiście zarówno gwarancja, jak i rękojmia stanowią dodatkowe koszty prowadzenia działalności biznesowej, które można zakwalifikować do grupy kosztów sprzedażowych lub kosztów ogólnych. Poziom tych kosztów może być różny, w zależności od jakości importowanych produktów (mogą nawet doprowadzić do problemów finansowych firmy, importera).
W praktyce biznesowej można przyjąć, że im niższa jakość produktów tym krótsza lub w ogóle brak gwarancji.
